當(dāng)?shù)貢r(shí)間的周二，英國航空的系統(tǒng)終于恢復(fù)正常了。

周六開始，英國航空的系統(tǒng)突然崩潰，無論是航班、行李、還是客服系統(tǒng)都無法正常運(yùn)行，而且備用系統(tǒng)也沒能發(fā)揮作用，這讓英國航空被迫取消了超過580班航班，還有幾百班航班必須延誤，70個(gè)國家的170個(gè)機(jī)場都受到影響，大約有7.5萬乘客錯(cuò)過了他們的航班。

這是個(gè)尤其不該出現(xiàn)故障的周末，29日為英國的春季銀行假期（Spring Bank Holiday）以及美國的陣亡將士紀(jì)念日（Memorial Day），不少人都計(jì)劃利用周末和假日去度假，而英國航空正好是英美之間最大的跨太平洋航線航空公司之一。

雖然很多乘客調(diào)整了航班，或者干脆自己買了別的航空公司的機(jī)票，不過現(xiàn)在還是有大量行李沒能到達(dá)乘客手里，英國航空表示希望周三能把大部分行李都送出去。

圖：行李系統(tǒng)癱瘓，乘客行李管理混亂。

等待英國航空的還不止是處理行李這件事，他們還必須賠一大筆錢。根據(jù)歐盟的規(guī)定，如果乘客的航班被取消，或者延誤時(shí)間超過三個(gè)小時(shí)，航空公司就一定要根據(jù)航班里程進(jìn)行相應(yīng)的賠償。比如說，里程為1500千米的航班，賠償大約為250歐元（約為1910.88元），1500-3500千米以及更遠(yuǎn)的航班則分別要賠償400歐元和600歐元。

根據(jù)愛爾蘭證券公司 Goodbody 的估算，賠償費(fèi)用和銷售方面的損失加起來，英國航空大約會(huì)損失8200萬歐元（約為6.27億元），按照之前英國航空的盈利預(yù)期來算，這將會(huì)占到他們2017年?duì)I業(yè)利潤的2.7%。

英國航空對這次故障的解釋是“電涌”（power surge），也就是電壓瞬間超過了正常工作電壓。不過當(dāng)?shù)氐碾娏�公司表示他們沒發(fā)現(xiàn)那天出現(xiàn)了這樣的問題。

而 IT 咨詢公司 Future-tech 的 CEO James Wilman 表示在建造數(shù)據(jù)中心的時(shí)候都會(huì)有建造專門的設(shè)備來防止類似的問題：“要么是設(shè)計(jì)有問題，要么是出現(xiàn)了電涌以外的事情。”

這個(gè)令人存疑的解釋反而讓很多人聯(lián)想到外包問題，雖然英國航空堅(jiān)決否認(rèn)與此相關(guān)。英國航空一直在努力節(jié)省開支，他們的全球 IT 負(fù)責(zé)人 Bill Francis 試圖通過將 IT 工作外包來砍掉大約9000萬歐元的支出，公司因此解雇了幾百個(gè)內(nèi)部 IT 人員。英國總工會(huì)（GMB）航空部門負(fù)責(zé)人 Mick Rix 就表示如果沒把工作外包給印度，這一切都是可以避免的。

這倒也不是英國航空系統(tǒng)第一次出故障了。去年在推出新的登機(jī)系統(tǒng)之后，就出現(xiàn)了一些航班延誤。

除了目前的問題以外，這次故障肯定會(huì)讓很多人對英國航空留下惡劣印象。在周二交易開始之后，英國航空的母公司 IAG 股價(jià)下跌了4%。

對英國航空的競爭對手來說，故障倒是件好事。歐洲最大的廉航公司瑞安航空（Ryanair）表示周末的訂單急劇增加，還強(qiáng)調(diào)說他們沒有把 IT 工作外包出去，而且周末對系統(tǒng)進(jìn)行了檢查，沒有發(fā)現(xiàn)任何問題。

除此以外，他們還抓住機(jī)會(huì)在推特上嘲諷了英國航空。