編者按：之所以采寫乘務(wù)長(zhǎng)楊莉，是因由她所在分部的強(qiáng)烈推薦。在最近三個(gè)月的時(shí)間里，楊莉因自身工作的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真負(fù)責(zé)，先后避免了因烤箱故障引起的不安全事件、妥善處理機(jī)上抑郁癥旅客的服務(wù)和機(jī)上旅客安全、六小時(shí)航班延誤后服務(wù)工作得到旅客諒解和表揚(yáng)�？此贫际欠�務(wù)和安全的小事，但在小事中折射出來的工作態(tài)度，讓人開始關(guān)注這位年輕的乘務(wù)長(zhǎng)。作為在國(guó)航重慶分公司工作了十年的乘務(wù)員，楊莉的成長(zhǎng)成才的速度，一直是同一批乘務(wù)員中最快的。“一個(gè)人最重要的不是能力，而是她做事的態(tài)度。”師父帶飛時(shí)的這句話，不但被楊莉記在了本子上，更記在了心里。她用自己十年的努力，詮釋了“態(tài)度”的內(nèi)涵：就是對(duì)乘務(wù)組負(fù)責(zé)，對(duì)旅客負(fù)責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。

　　細(xì)心的態(tài)度：做乘務(wù)員可以信賴的乘務(wù)長(zhǎng)

　　2017年2月16日，楊莉執(zhí)行CA4566寧波-重慶航班任務(wù)，飛機(jī)起飛后不久，楊莉開始像以前一樣開始為旅客準(zhǔn)備餐食，在使用前廚房烤箱時(shí)，聞到輕微的烤焦味道。一開始，楊莉覺得可能是烤箱中的食物殘留物沒清潔干凈造成的，但細(xì)心的楊莉還是特別留心起來，站在烤箱處傾聽，看是否有進(jìn)一步的情況。果然，一分鐘不到的光景，烤焦的味道變得刺鼻起來，憑著多年的工作經(jīng)驗(yàn)，楊莉快速的做出了反應(yīng)，快速的切斷電源。在排除冒煙著火情況后謹(jǐn)慎打開烤箱檢查，發(fā)現(xiàn)烤箱內(nèi)發(fā)熱發(fā)紅現(xiàn)象異常厲害，烤箱發(fā)生了故障。如果不是楊莉的細(xì)心留意和快速?zèng)Q斷，很可能因烤箱的故障而引起火災(zāi)并成為一起重大的客艙不安全事件。

　　楊莉說：“工作逼著我讓自己培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣。因?yàn)榭罩袩o小事。”從2016年1月開始帶班乘務(wù)長(zhǎng)的她，深知乘務(wù)長(zhǎng)的責(zé)任重大，她的資歷、經(jīng)驗(yàn)都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。于是勤奮學(xué)習(xí)成為了她對(duì)自己的要求。她又讓自己回到工作剛起步時(shí)的工作狀態(tài)，多學(xué)多問多請(qǐng)教。每次飛行之前和飛行之后，她都要給自己留出一段時(shí)間，在分部的信息欄學(xué)習(xí)最新的業(yè)務(wù)，重要的事項(xiàng)還要記錄下來;《乘務(wù)員手冊(cè)》雖然早已熟悉，但楊莉重新再仔細(xì)認(rèn)真閱讀，從中關(guān)注細(xì)節(jié)。用楊莉自己的話說：以前學(xué)業(yè)務(wù)的時(shí)候，是被動(dòng)的學(xué)，要應(yīng)對(duì)的是分部的業(yè)務(wù)考核。而現(xiàn)在的學(xué)習(xí)，卻是為了讓自己能在組員面前有更多的底氣，在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮好乘務(wù)長(zhǎng)的示范帶動(dòng)作用。除了業(yè)務(wù)知識(shí)需要強(qiáng)化外，楊莉還必須在組員管理和客艙管理上完成自己的提升，形成自己的管理風(fēng)格。楊莉發(fā)揮自己十年工作練就的“過目不忘”的能力，除了記憶旅客外，還有意識(shí)記住和自己飛過的每一位同事。記住他們的業(yè)務(wù)能力，工作性格以及個(gè)人特長(zhǎng)，這些都為她更好的安排組員工作號(hào)位提供參考。把每位組員的特長(zhǎng)發(fā)揮出來，既會(huì)讓組員工作愉快，也會(huì)讓自己管理輕松。

　　傾聽的態(tài)度：讓想投訴的旅客說“對(duì)不起”

　　2017年4月20日，楊莉執(zhí)行CA9695天津-珠海的航班，原計(jì)劃14:10時(shí)起飛，由于航空管制，航班延誤了六個(gè)小時(shí)后，直到晚上20:20時(shí)起飛。楊莉先是聽從機(jī)組的安排，讓旅客在機(jī)上等待，為旅客提供飲料和播放娛樂節(jié)目，同時(shí)也一直實(shí)時(shí)更新著航班的信息。等待期間正好趕上晚餐時(shí)間，楊莉多方積極協(xié)調(diào)為旅客配置了正餐。但即使乘務(wù)組一直腳不沾地的忙著，隨著等待時(shí)間的流逝，還是有一個(gè)中年女旅客情緒爆發(fā)了，大聲說她要投訴。

　　楊莉知道，在這個(gè)時(shí)候，很多旅客都有這位女旅客的焦躁心態(tài)，如果這位女旅客處置的不得當(dāng)，很可能會(huì)帶來整個(gè)客艙的混亂。楊莉先將旅客請(qǐng)到前艙服務(wù)間，為旅客倒了一杯熱水，然后說：“我和您一樣著急，您能把著急的理由，您能說給我們聽聽嗎?”在楊莉的安撫下，女旅客一邊講述一邊漸漸平息了怒氣。楊莉在送旅客回座位時(shí)對(duì)旅客承諾：“我有航班起飛的消息一定第一時(shí)間告訴您”，后來?xiàng)罾蛟诘玫胶桨嗥痫w的準(zhǔn)確時(shí)間后，果然單獨(dú)走到旅客身邊，提前告訴了旅客。就是這個(gè)看似不經(jīng)意的舉動(dòng)，感動(dòng)了旅客。當(dāng)航班深夜到達(dá)珠海后，這位旅客最后才下機(jī)，走到楊莉跟前，主動(dòng)和楊莉握手擁抱，還對(duì)楊莉說：“對(duì)不起，剛才的火氣大了些，我也看到了你們的不容易。”

　　的確，楊莉和整個(gè)乘務(wù)組的忙碌，旅客看在了眼里，并打動(dòng)了旅客。楊莉說“航班延誤的時(shí)候，我們和旅客的心情是一樣的，所以，我們不能苛求旅客。相反，需要用更細(xì)致的服務(wù)，更友善的態(tài)度，讓旅客感到舒服。”正是因?yàn)閮A聽，楊莉一次又一次讓旅客有賓至如歸的感受，讓旅客記住她的微笑，她的忙碌身影。

　　勤快的態(tài)度：新乘帶飛第一班的兩封表揚(yáng)信

　　說起人生當(dāng)中的第一次飛行經(jīng)歷，楊莉覺得更多的不是緊張，而是幸福和感動(dòng)。2007年7月，楊莉在帶飛教員羅彥佳的帶領(lǐng)下，飛行重慶到烏魯木齊的航班。這是一條長(zhǎng)航線線路，單程航班就有將近4個(gè)小時(shí)的行程。飛之前，楊莉就對(duì)自己說：我一定要讓師父看到我的勤快。在四個(gè)小時(shí)的航程中，楊莉一直在忙碌，自己不會(huì)不要緊，看到同組的乘務(wù)員做什么，她就跟著做什么，當(dāng)她們停下來休息的時(shí)候，楊莉就主動(dòng)提出她來留心客艙的動(dòng)靜。當(dāng)客艙里的呼喚鈴響起的時(shí)候，楊莉果然第一個(gè)沖出去。走到旅客面前，聽到旅客詢問：“客艙溫度這么低，我小孩子沒帶衣服，你可不可以把空調(diào)關(guān)小點(diǎn)?”楊莉的第一反應(yīng)是松了一口氣，因?yàn)閯偛艔暮笈摮鰜淼奶�匆忙，完全忘了自己是新手，不一定有能力解決旅客的問題。幸好旅客的問題難度不太，楊莉趕快找到乘務(wù)長(zhǎng)，說明情況，在建議將客艙溫度調(diào)高一度后，還細(xì)心的找來一床毛毯送給旅客。就是這個(gè)小小的舉動(dòng)，感動(dòng)了旅客。

　　第一天的航班結(jié)束后，乘務(wù)長(zhǎng)接到兩封表揚(yáng)信，都是寫給第一天上機(jī)飛行的新乘楊莉的，其中一位還是外籍的旅客，她說：最近幾年乘坐航班，都沒看到這么勤快的乘務(wù)員了，一直微笑，一直在客艙里忙碌。楊莉說：到現(xiàn)在，我還珍藏著這兩表揚(yáng)信的復(fù)印件，每次看到它們，我都會(huì)回憶起第一次看到它們帶給我的感動(dòng)。它們是我做好服務(wù)工作的最大動(dòng)力，讓我的服務(wù)工作有了一個(gè)美好溫馨的開始。

　　正是因?yàn)橛兄�這樣良好的開端，楊莉的藍(lán)天服務(wù)工作之路一直很順，兩年學(xué)頭等艙資格，五年學(xué)乘務(wù)長(zhǎng)資格，然后被聘為區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)，帶班乘務(wù)長(zhǎng)。她一直用這樣的勤快，讓別人看到她的努力，讓自己得到了成長(zhǎng)鍛煉的機(jī)會(huì)。勤快、細(xì)心和傾聽，楊莉用自己獨(dú)有的工作態(tài)度，為旅客帶去了順心舒適的旅途，也成就了自己的藍(lán)天夢(mèng)想。