中國(guó)民用航空網(wǎng)通訊員代薇、黃成凱訊：今年7月，中國(guó)金鑰匙最高負(fù)責(zé)人孫東主席首次乘坐四川航空航班從成都飛往廣州，在感受空中優(yōu)質(zhì)服務(wù)后評(píng)價(jià)到：“川航真情化、人性化、溫度化的服務(wù)理念和貼心的服務(wù)舉措都特別好，與金鑰匙倡導(dǎo)的‘滿意+驚喜’服務(wù)理念高度吻合。”在他的提議下，中國(guó)金鑰匙內(nèi)部執(zhí)委會(huì)經(jīng)過審議評(píng)估，提名川航榮獲中國(guó)金鑰匙組織頒發(fā)的“中國(guó)服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，這是中國(guó)金鑰匙對(duì)中國(guó)民航服務(wù)業(yè)的首度授獎(jiǎng)，對(duì)“美麗川航”的品牌發(fā)展具有重要里程碑意義。

今年7月，民航資源網(wǎng)發(fā)布了二季度民航服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告，川航再次獲評(píng)“服務(wù)最佳航空公司”殊榮，這是目前中國(guó)民航最具權(quán)威性的第三方服務(wù)測(cè)評(píng)之一，來源于萬千旅客的真實(shí)體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果，含金量極高。此前，四川航空已連續(xù)19個(gè)季度得分排名國(guó)內(nèi)航司前列，是公司“真情、便捷、貼心”的服務(wù)內(nèi)涵和持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)的真實(shí)寫照。

四川航空一直立志成為“中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新者”，架起四川通向世界的空中金橋，致力于為老百姓提供“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒心”的航空運(yùn)輸服務(wù)，倡導(dǎo)“以客為尊”的服務(wù)理念，處處彰顯著“美麗時(shí)尚”的國(guó)際化品牌形象。

騏驥千里，非一日之功，下面讓我們來揭秘“服務(wù)最佳航空公司”背后的“質(zhì)量密碼”。

質(zhì)量效益

發(fā)軔于西南腹地的四川航空，作為民航獨(dú)具特色優(yōu)勢(shì)的中型航企，發(fā)展三十年來始終堅(jiān)持“以質(zhì)量品牌戰(zhàn)略為引領(lǐng)、以改革創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)”，堅(jiān)持走質(zhì)量發(fā)展之路，書寫了天塹變通途的發(fā)展奇跡。堅(jiān)持以“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒心”的服務(wù)理念為旅客提供深具“中國(guó)元素、四川味道”的航空服務(wù)，憑借多年來對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持和追求，川航以創(chuàng)業(yè)初期的3200萬元起家，發(fā)展至今實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)300新突破”——安全飛行突破300萬小時(shí)、資產(chǎn)總額突破300億大關(guān)。

不積跬步，無以至千里，川航的質(zhì)量效益依賴于背后堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量基礎(chǔ)，公司在質(zhì)量建設(shè)的過程中全面精進(jìn)安全、運(yùn)行、服務(wù)、管理效能，強(qiáng)調(diào)全價(jià)值鏈的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)“從質(zhì)量監(jiān)管向質(zhì)量建設(shè)轉(zhuǎn)變，從職能部門主抓向全員共享共建轉(zhuǎn)變，從質(zhì)量發(fā)展向質(zhì)量效益轉(zhuǎn)變”三方面升級(jí);嚴(yán)把“安全質(zhì)量關(guān)、運(yùn)行質(zhì)量關(guān)、服務(wù)質(zhì)量關(guān)、管理效能關(guān)”四道防線。

一是構(gòu)建嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩�質(zhì)量管理體系。持續(xù)深入3S(SMS、SEMS、SQMS)體系建設(shè)，健全以體系成熟度審核為核心的質(zhì)量監(jiān)管體系。實(shí)現(xiàn)持續(xù)安全運(yùn)行29年，安全飛行302萬小時(shí)，榮獲中國(guó)民航安全飛行三星獎(jiǎng)。

二是構(gòu)建高效的運(yùn)行質(zhì)量管理體系。實(shí)現(xiàn)了對(duì)航班從地面保障到空中飛行的全過程監(jiān)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)近三年航班正常率穩(wěn)步提升，2016年正常率行業(yè)排名第二，高于行業(yè)平均水平4個(gè)百分點(diǎn)。

三是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。建立了行業(yè)領(lǐng)先的“標(biāo)準(zhǔn)-評(píng)價(jià)-績(jī)效”三位一體服務(wù)質(zhì)量管理體系;注重挖據(jù)客戶服務(wù)需求，探索實(shí)現(xiàn)以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)全流程供給服務(wù)質(zhì)量的提升，打造“特色化”服務(wù)手段。近年來，屢次獲評(píng)“服務(wù)最佳航司”稱號(hào)，榮膺中國(guó)金鑰匙組織頒發(fā)的“中國(guó)服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

質(zhì)量思路

“質(zhì)量是一種責(zé)任，是一份誠(chéng)信;質(zhì)量管理工作是川航發(fā)展進(jìn)程中濃墨重彩的一筆，是川航歷久彌新的活力源泉。”川航集團(tuán)董事長(zhǎng)李海鷹總是這樣強(qiáng)調(diào)。四川航空成立于1986年，乘勢(shì)國(guó)家全面改革開放紅利，“先天條件”并不優(yōu)異的川航在探索中漸步正軌。2002年民航戰(zhàn)略重組浪潮中，四川航空完成股份制改革開創(chuàng)行業(yè)多元化混合所有制先河，羽翼漸豐的川航更加堅(jiān)信：“只有堅(jiān)持走質(zhì)量發(fā)展道路，才能促進(jìn)企業(yè)更好地為廣大人民群眾提供服務(wù)，才能引領(lǐng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。”

近年來，隨著國(guó)家供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的縱深推進(jìn)，圍繞“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略部署，我們以文化精神為引領(lǐng)，在公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中全面融入“敢為人先、追求卓越”的質(zhì)量文化精髓，形成了“以工匠精神踐行質(zhì)量管理、以真情服務(wù)呈現(xiàn)卓越品質(zhì)”的質(zhì)量理念。

川航意識(shí)到民航運(yùn)輸服務(wù)的核心屬性就是為人民群眾提供“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒心”出行服務(wù)，增強(qiáng)老百姓便捷出行的安全獲得感和真情服務(wù)滿足感是航空公司的不懈追求，致力于成為旅客信任、員工熱愛、專注特色的航空公司。

質(zhì)量實(shí)踐

——致力于提升質(zhì)量效益：從最初單一關(guān)注旅客運(yùn)輸安全及服務(wù)質(zhì)量提升，回歸到民航核心交付產(chǎn)品——為人民群眾提供“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒心”的運(yùn)輸服務(wù)。由此川航創(chuàng)新提煉出“全網(wǎng)全程”耦合式管理模式，明確以“客戶需求”為中心，以“戰(zhàn)略、文化、創(chuàng)新、機(jī)制”為驅(qū)動(dòng)力的質(zhì)量引擎，發(fā)揮公司“全網(wǎng)絡(luò)、全流程”的支撐作用，聚力“供需關(guān)系”的動(dòng)態(tài)耦合和“內(nèi)部運(yùn)行”的高效聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)達(dá)成“高可靠、高滿意、高效益”的質(zhì)量發(fā)展追求。