近日，由中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國(guó)民航報(bào)社、中航信移動(dòng)科技有限公司、中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)四家單位共同開(kāi)發(fā)的中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)APP正式上線(xiàn)。

中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)象涵蓋了中國(guó)大陸境內(nèi)所有航空公司和機(jī)場(chǎng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容覆蓋民航出行的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，既包括旅客出行中的票務(wù)、值機(jī)、安檢、行李交運(yùn)與提取、空中服務(wù)等全流程，也包括出發(fā)及到達(dá)機(jī)場(chǎng)交通與地面引導(dǎo)、候機(jī)環(huán)境設(shè)施投訴受理跟蹤等綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容。

據(jù)悉，本次中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)APP開(kāi)啟了行程的驗(yàn)真功能，即只有該行程的真實(shí)用戶(hù)才能對(duì)此次行程做出評(píng)價(jià)，這確保了評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的真實(shí)有效。今后，旅客只要打開(kāi)航旅縱橫APP首頁(yè)的“工具箱”，就能在“消費(fèi)者事務(wù)中心”專(zhuān)區(qū)輕松訪(fǎng)問(wèn)“中國(guó)民航服務(wù)評(píng)價(jià)”系統(tǒng)，系統(tǒng)將自動(dòng)提取每位用戶(hù)一年內(nèi)的所有航班記錄，用戶(hù)可以非常方便地對(duì)這些行程做出評(píng)價(jià)。

中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)APP系統(tǒng)一經(jīng)上線(xiàn)，便得到了大批“粉絲”的積極響應(yīng)和熱情參與，“這下可好了！以前坐飛機(jī)體驗(yàn)不好吐槽時(shí)，也不知道有沒(méi)有人收到相關(guān)信息，現(xiàn)在只要在航旅縱橫上點(diǎn)一點(diǎn)，我的反饋就能被有關(guān)部門(mén)接收到了，簡(jiǎn)直太方便了！”當(dāng)日，在航旅縱橫APP上體驗(yàn)了此項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)功能的張先生告訴記者，這個(gè)新方式讓他感受到了真正的便利。

除了便于旅客反饋之外，該系統(tǒng)還能最大限度地便于民航有關(guān)部門(mén)了解行業(yè)服務(wù)的真實(shí)情況。過(guò)去，因?yàn)榉答伹�道的有限，位于出行鏈條終端的旅客處于一定程度“失聲”的狀態(tài)，對(duì)航空公司、機(jī)場(chǎng)服務(wù)的評(píng)價(jià)無(wú)法及時(shí)反饋到相關(guān)方，這種反饋模式使得相關(guān)方無(wú)法及時(shí)獲知旅客體驗(yàn)。中國(guó)民航服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的上線(xiàn)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能識(shí)別技術(shù)為旅客反饋意見(jiàn)建立了直接有效渠道，旅客只需“手機(jī)一點(diǎn)”，便可將意見(jiàn)反饋至民航相關(guān)部門(mén)，解決了用戶(hù)感受反饋無(wú)法及時(shí)獲知的痛點(diǎn)，能夠疏解旅客因“反饋無(wú)門(mén)”而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，為用戶(hù)帶來(lái)更加舒適、舒心的飛行體驗(yàn)。同時(shí)，也是有關(guān)部門(mén)掌握旅客感知，提升服務(wù)品質(zhì)的有效抓手，使單向服務(wù)變成了雙向互動(dòng)，進(jìn)一步完善了閉環(huán)服務(wù)鏈條。

作為踐行“互聯(lián)網(wǎng)＋”的重要舉措，評(píng)價(jià)系統(tǒng)將調(diào)研從線(xiàn)下搬到線(xiàn)上，以方便、靈活的模式實(shí)現(xiàn)了場(chǎng)景化的測(cè)評(píng)，大大降低了運(yùn)營(yíng)成本。此外，基于真實(shí)行程的評(píng)價(jià)方式也保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)、公正，方便有關(guān)部門(mén)了解服務(wù)狀況，也有利于航空公司、機(jī)場(chǎng)等服務(wù)提供者及時(shí)獲取可靠的依據(jù)以補(bǔ)齊服務(wù)短板。同時(shí)，此舉也將有利于樹(shù)立起民航服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測(cè)的公信力，真正貫徹落實(shí)民航局“真情服務(wù)”底線(xiàn)要求，充分提升行業(yè)整體服務(wù)能力，擴(kuò)大行業(yè)品牌影響力，強(qiáng)化民航在大交通體系中的先進(jìn)形象，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展。