7月25日，東航西北分公司由西寧飛往德令哈的MU9921航班，與往常一樣，旅客們井然有序的登機(jī)完畢，12:10關(guān)閉艙門飛行開始滑行，10分鐘、20分鐘…飛機(jī)一直緩慢地滑行著，乘務(wù)長(zhǎng)敏感地發(fā)現(xiàn)情況與往常不同，通過(guò)觀察窗看到飛機(jī)往停機(jī)位方向滑回。

待飛機(jī)停穩(wěn)關(guān)車，乘務(wù)長(zhǎng)第一時(shí)間聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)，詢問(wèn)情況、聽從機(jī)長(zhǎng)指示，并將獲得的信息及時(shí)傳達(dá)組員，做好延誤準(zhǔn)備，安撫旅客情緒。因?yàn)閯x車系統(tǒng)故障，機(jī)務(wù)人員將上機(jī)做相關(guān)工作，乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告機(jī)組后解除了滑梯預(yù)位，12:55開啟艙門。

乘務(wù)長(zhǎng)親自對(duì)高端旅客做了延誤溝通，進(jìn)行客艙廣播致歉，并安排組員及時(shí)發(fā)放餐食和水。這時(shí)有位乘務(wù)員來(lái)前艙匯報(bào)：48J一位女士詢問(wèn)貨艙溫度、飛機(jī)預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，稱其在貨艙托運(yùn)了兩瓶抗癌藥，因?yàn)楸仨毨滏�，從西寧到德令哈航程只�?0分鐘，所以加的冰塊不足以支撐長(zhǎng)時(shí)間的等待。乘務(wù)長(zhǎng)趕緊把這一信息報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)回復(fù)貨艙溫度目前30度，等待時(shí)間還是不能確定。乘務(wù)長(zhǎng)快速趕到48J將此信息傳達(dá)，并征詢旅客意見和需求。旅客著急的說(shuō)藥品十分珍貴，如果不能保持低溫將失去藥效，能否把藥品從貨艙幫她拿上飛機(jī)，畢竟機(jī)上有足夠多的冰塊，否則后果不堪設(shè)想。

乘務(wù)長(zhǎng)聽后腦子里飛快地轉(zhuǎn)著這樣幾個(gè)問(wèn)題：1.此藥品可否帶入客艙？2.包裝是否符合規(guī)定？3.若可帶入客艙安檢是否符合隨身攜帶物品規(guī)定？4.如果行李還未找到而飛機(jī)已經(jīng)完成排故，那我們是要繼續(xù)等待還是馬上起飛？5.一切的一切一定要以最大程度的幫助旅客為前提，這可是與生命息息相關(guān)的救命藥��！

乘務(wù)長(zhǎng)認(rèn)真記錄了旅客的要求、行李票號(hào)等相關(guān)信息，快速報(bào)告機(jī)長(zhǎng)并尋求地面的幫助。時(shí)間一分分過(guò)去，客艙里還有很多待處理的事情（協(xié)助個(gè)別旅客做終止行程的聯(lián)系事宜、回答旅客問(wèn)詢做解釋工作等）。地面工作人員們也在一件件核實(shí)著與乘務(wù)長(zhǎng)想到的同樣問(wèn)題，找行李、確認(rèn)藥品信息、幫助旅客將藥品重新拿去過(guò)安檢……

這時(shí)機(jī)長(zhǎng)通知因?yàn)楣收蠠o(wú)法排除，將更換另一架飛機(jī)，全部旅客下機(jī)。乘務(wù)長(zhǎng)將此信息告知旅客，囑咐乘務(wù)員將機(jī)上冰塊打包供旅客在地面使用。13:50旅客開始下機(jī)，乘務(wù)長(zhǎng)親自將48J的旅客交給地面工作人員，并叮囑注意時(shí)間銜接。要更換的飛機(jī)14:30落地，乘務(wù)組14:45上機(jī)，用最短的時(shí)間做了過(guò)站準(zhǔn)備工作，此時(shí)機(jī)長(zhǎng)告知此架飛機(jī)輪胎有點(diǎn)小問(wèn)題，更換完輪胎后再上客。

15:15旅客重新登機(jī)，乘務(wù)長(zhǎng)關(guān)切地尋找著48J旅客的身影，終于看見這位旅客登機(jī)了，手里已經(jīng)拿到了裝著藥品的盒子，她懸著的心放下了。旅客激動(dòng)地表示著感謝，此時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)的心中不但有與旅客相同的欣喜，也有一種說(shuō)不出的感覺，這也許就是“感同身受”吧！

15:40飛機(jī)起飛，或許是放心了、或許累了，旅客抱著盒子睡了一路，乘務(wù)長(zhǎng)交代后艙乘務(wù)員，下機(jī)前再幫旅客換一袋冰塊，16:35飛機(jī)降落在海西機(jī)場(chǎng)，旅客下機(jī)時(shí)緊緊拉著乘務(wù)長(zhǎng)的手一再表示感謝。

整個(gè)過(guò)程有賴于乘務(wù)組、飛行機(jī)組、地面服務(wù)、貨運(yùn)及安檢部門等的多方配合，體現(xiàn)了東航在遇到特殊情況時(shí)的處置能力，把旅客需求和人文關(guān)懷落到實(shí)處。雖然航班延誤、雖然花費(fèi)了很多工夫，但最可貴的是旅客對(duì)乘務(wù)組以及對(duì)東航的信賴和支持，旅客們下機(jī)時(shí)頻頻對(duì)乘務(wù)組說(shuō)“你們辛苦了”，一句句暖心的話語(yǔ)讓乘務(wù)員倍感溫暖，真誠(chéng)的服務(wù)一定會(huì)換來(lái)掌聲和贊許，她們會(huì)帶著這份美好繼續(xù)前行。