中國民用航空網(wǎng)訊（通訊員：蔡蓮珠、彭穎杰）為穩(wěn)固機場服務(wù)質(zhì)量和安全水平，近年來，海口美蘭國際機場（以下簡稱“美蘭機場”）積極探索長效可行、寓教于樂的員工培訓教育形式。2022年3月，美蘭機場安全檢查站邀請受民航局委托的心理學專家組開展案例智庫調(diào)研和攝制工作，通過寓教于劇的形式，將安檢現(xiàn)場較為頻發(fā)的服務(wù)訴求、旅客聚焦的典型問題以及“疑難雜癥”的優(yōu)秀解決辦法等內(nèi)容，萃取形成案例微視頻情景劇，并納入全國民航“安檢案例智庫”。

  截至目前，在民航安檢心理學專家組的指導下，美蘭機場安全檢查站完成的《轉(zhuǎn)身90度的關(guān)愛》《一圖勝千言》等14個微視頻心理劇已提交至民航局終審，其中《隱形的打火機》《咆哮式服務(wù)》等4個安全服務(wù)案例心理劇已在員工中進行廣泛推廣和深入學習。

  “民航安檢案例智庫”活動旨在通過視頻拍攝的創(chuàng)新形式，讓安檢員在策劃、拍攝和學習的過程中，調(diào)節(jié)員工的工作壓力，不斷反思和優(yōu)化服務(wù)效能，調(diào)動員工主動提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。目前，該項目已作為美蘭機場“能力提升建設(shè)年”活動的標桿項目進行重點推廣。
  據(jù)了解，民航局公安局于2021年發(fā)起了關(guān)于《民航安檢隊伍穩(wěn)定和職業(yè)健康研究》項目，確立了民航安檢案例智庫的建設(shè)目標，旨在提升一線員工身心健康。項目由民航局公安局副局長李彤擔任總監(jiān)制，并組建了項目專家組，長期深入全國機場安檢基層一線開展項目研究工作。

  美蘭機場“安檢案例智庫”的建立，不僅推動安全檢查站形成了“認知調(diào)整+行為改變+習慣養(yǎng)成”的創(chuàng)新型培訓模式，從而更好地關(guān)注和滿足員工情緒需求，增強員工的職業(yè)使命感和幸福感，便于快速有效識別旅客情緒，精準采取服務(wù)措施，而且以開展行為訓練的方式培養(yǎng)職業(yè)化行為，更加益于養(yǎng)成職業(yè)化習慣，助力搭建安全文化體系。
  后續(xù)，美蘭機場將積極響應(yīng)“能力提升建設(shè)年”活動要求，不斷創(chuàng)新優(yōu)化員工培訓教育形式，持續(xù)關(guān)注員工身心健康，從細微之處提升服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進安全運營，為海南自貿(mào)港建設(shè)發(fā)展凝心聚力。