近日，一位網(wǎng)絡博主“北極圈芬蘭大魚”在社交平臺上發(fā)表了一段視頻——“回國航班都配了啥？（海航）”，因為在機上見到了好久沒有見到的食物，是想念家的味道，為海航的服務點贊。也有不少網(wǎng)友在評論區(qū)打出：“海南航空yyds、海航服務一直很贊、海航每次的配件和餐食都一百分�。�！不分國內(nèi)外不分疫情前后！海航的小餅干超級好吃、海航真的很nice……”

  自2021年12月8日加入遼寧方大集團以來，海南航空甩掉破產(chǎn)重整的歷史包袱，在黨建引領下，加重加厚安全管理、依法依規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營，踐行“真情服務”理念，落實員工關愛。方大集團董事局主席方威曾反復強調(diào)，服務好是海航的品牌。服務不僅要延伸，還要細致，要個性化，降本不能降服務質(zhì)量，還要提升服務水平。
  疫情期間，海南航空嚴格落實國家疫情防控要求，以旅客體驗為核心提升服務品質(zhì)，多措并舉推進服務產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務升級，在加強精細化管理的同時，加大對市場產(chǎn)品、空地服務產(chǎn)品、餐食等旅客全流程出行服務的投入，夯實硬基礎，提升服務軟實力，以期為旅客提供最高水平的服務，滿足旅客出行的美好需求。

  創(chuàng)新機票產(chǎn)品，滿足旅客說走就走的旅行
  為了應對航旅市場低迷的2020年，海南航空推出“隨心飛“，一炮打響后，海南航空持續(xù)加大產(chǎn)品研發(fā)投入，加強旅客產(chǎn)品宣傳，持續(xù)推出了“自由飛”“驚喜飛”“必訂飛”“輕松飛”等“飛”系列創(chuàng)新產(chǎn)品，廣受旅客青睞。今年8月中旬，“飛系列”產(chǎn)品再添新成員——“海享飛”預約產(chǎn)品，該產(chǎn)品以固定的超值定價，為旅客提供有效期內(nèi)多次國內(nèi)航班乘機權益，特別適合出行時間比較自由的旅客。這些產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢增加了產(chǎn)品的購買吸引力，為常態(tài)化疫情防控形勢下旅客出行提供了創(chuàng)新出行選擇，增強了旅客粘性，提高了旅客的體驗感。
  除了“飛”系列，海南航空還推出青年/敬老/醫(yī)護/軍人優(yōu)待等定向客群產(chǎn)品。今年1月初，海航利用航線網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，推出“致敬最可愛的人”突出貢獻群體購票折上8.5折優(yōu)惠及專屬地面、空中系列優(yōu)待服務，充分體現(xiàn)海航擁軍愛軍優(yōu)屬的社會責任擔當。
  8月1日—9月28日，為豐富“民航+文旅”服務產(chǎn)品，為旅客提供更多一站式旅游套餐產(chǎn)品，海南航空聯(lián)合海南省旅游和文化廣電體育廳開展致敬“抗疫英雄”讓最美逆行者順風而行——邀請全國醫(yī)護人員惠游海南活動，針對全國醫(yī)護持證人員及其家屬定制“醫(yī)護惠游海南”專屬優(yōu)惠產(chǎn)品，為醫(yī)生、護士客群及其同行家屬出行提供優(yōu)惠與便捷的服務。
  市場產(chǎn)品的推陳出新不僅增強了海南航空市場競爭力，在應對疫情反復、油價高企、運力削減的情況下更能刺激航旅市場消費，抓住旅客的出行需求，助力構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局。

  細化服務關懷，鑄牢五星航空“金字招牌”
  近日，一位姓馬的旅客家屬給董事長信箱發(fā)來一封感謝信。這位馬先生在信中講述了其第一次為母親購買海航無人陪伴老人機票的經(jīng)歷，沒想到海航的這項服務簡直是“雪中送炭”，解決了他的棘手問題，特別是一路上母親得到海航無微不至的照顧，令其深受感動，母親多次囑托兒子：海南航空的工作人員特別貼心、服務無微不至，一定要多多感謝、夸夸他們。馬先生表示：“海南航空的服務真的很好，不僅拉近了遠在千里之外親人間的距離，還能為不識字的老人提供陪護和接送服務，這正是我所需要的。”
  在經(jīng)濟下行低迷，航空業(yè)受到疫情重創(chuàng)的時候，海南航空把真情服務“做精、做細、做實”，讓服務更加智能化、精細化、差異化、情感化，實現(xiàn)空地服務品質(zhì)一致的目標，繼續(xù)鑄牢五星航空服務“金字招牌”。
  除了為需要關懷和協(xié)助的年長旅客、兒童、嬰兒及其他特殊乘機旅客提供“Care More”服務，海南航空在地面服務上持續(xù)加大投入，煥新地服制服，推出首乘值機、行李到家、中轉(zhuǎn)無憂、一證通行、行李跟蹤等智能化、多樣化、差異化的服務，給旅客提供便捷、貼心、周到的服務體驗，展現(xiàn)新海航的新面貌新形象。

  定制多樣化餐食，滿足舌尖上的幸福
  據(jù)了解，截至目前，海南航空已恢復/新開運營北京—布魯塞爾、深圳—溫哥華、重慶—羅馬、北京—莫斯科、北京—曼徹斯特等9條往返國際客運航線，越來越多的海外同胞能夠搭乘直航航班回國，也為海內(nèi)外人員的交流和往來提供了便利。
  在做好疫情防控的同時，為減少接觸風險，國際航班上，海南航空同時發(fā)放一餐二餐，將旅客航程中所需的水、預包裝餐食、洗漱包等等提前插放到旅客前排座椅口袋中。餐食配備上，在保證營養(yǎng)均衡的基礎上，注重食材的多樣性，包含肉類、能量類、谷物類、水果、蛋奶類等等，而八寶粥、鹵蛋更是讓旅客感到親切又懷念。針對不同旅客的需求，機上還配備了一些小零食，以及備受歡迎的海苔餅干，疫情之下做到盡量滿足旅客的服務需求，體現(xiàn)了海航滿滿的誠意。
  同樣，在地面，隨著旅客接待量的提升，海南航空不斷提高地面貴賓室的服務標準。為確保服務品質(zhì)和旅客體驗達到最佳，海南航空北京海翼軒貴賓室餐飲服務團隊對餐飲服務供應商開展重新招標，選擇有多年專業(yè)餐飲經(jīng)驗的優(yōu)秀供應商設計全新餐譜。針對早、中、晚餐均設計了豐富的菜品選擇，既有中式的熱餐、湯、粥、時令蔬菜、現(xiàn)煮面條，也有西式的面包、蛋糕、麥片、酸奶。當然，葡萄酒、現(xiàn)煮咖啡、果汁及各式飲品都做到應有盡有。
  8月10日，北京海翼軒貴賓室新引進的餐食供應商正式開啟“第一餐”，當日出行的貴賓旅客有幸品嘗到最新推出的宮廷御品“豌豆黃”、宮保雞丁、椒鹽蝦、法式煎魚排、牛肉面、銀耳紅棗蓮子羹等豐盛的菜品。8月30日，貴賓室全新更換各類餐食器皿，從細微之處體現(xiàn)服務的用心和專業(yè)。自2022年以來，海南航空北京貴賓室收到旅客手寫表揚信60余封，大家對貴賓室的整體服務和餐食贊賞有加。