通訊員張毓 報道：9月5日，第七屆中國機場服務(wù)大會對獲得2021年度中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價優(yōu)秀機場代表頒獎，石家莊正定國際機場榮獲千萬級機場服務(wù)質(zhì)量評價“投訴管理優(yōu)秀機場”。

  河北機場集團堅持“以旅客需求為中心”，堅持問題導(dǎo)向，多渠并進、多管齊下，全方位傾聽旅客聲音，構(gòu)建了事前主動預(yù)防、事中快速處置、事后完善固化的投訴閉環(huán)管理體系，進一步提升機場集團服務(wù)品質(zhì)。石家莊機場連續(xù)2020、2021兩年獲得國際機場協(xié)會頒發(fā)的“客戶之聲”認證。

  全渠道傾聽客戶之聲。持續(xù)拓展旅客建議、意見的收集渠道，構(gòu)建了覆蓋服務(wù)現(xiàn)場、熱線電話、微信、微博、OTA平臺等多渠道的收集系統(tǒng)，滿足了旅客多樣化的意見反饋需求，同時，認真評估旅客提出的意見建議并給予反饋，形成與旅客之間的良性互動。持續(xù)開展旅客構(gòu)成及行為習(xí)慣調(diào)查，深入挖掘旅客需求，形成旅客畫像，作為服務(wù)創(chuàng)新與改進的依據(jù)。不斷完善旅客滿意度評價體系，開展旅客服務(wù)質(zhì)量自評價項目，構(gòu)建涵蓋115項旅客服務(wù)觸點的滿意度指標(biāo)，在從家飛旅客服務(wù)平臺開辟旅客期望改進專區(qū)，及時查找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，提升旅客服務(wù)體驗。

  全過程加強投訴管理。強化事前主動預(yù)防，修訂完善《河北機場集團投訴管理辦法》，配套完善《旅客意外傷害（投訴）快速補償辦法》、《關(guān)鍵時期旅客投訴處置預(yù)案》等支持性文件。建立“雙重預(yù)警，上下聯(lián)動”的投訴風(fēng)險管控機制和投訴風(fēng)險識別“五必”工作法，全面提升投訴風(fēng)險預(yù)警和服務(wù)風(fēng)險防控能力。強化事中快速處置，明確投訴處置時限，制定“投訴處置流程圖”，實施投訴全程跟蹤、督辦、指導(dǎo)。強化事后完善固化，建立投訴警示會機制，嚴格投訴績效考核，實施投訴整改納入短板庫督辦、整改措施納入崗位手冊固化的“雙入”機制，確保投訴整改到位。

  培樹“首見負責(zé)”主動服務(wù)文化。廣泛開展“首見負責(zé)踐行者”“服務(wù)榜樣隨手贊”“首見負責(zé)服務(wù)明星、代言人”等主題活動，通過拍攝“首見負責(zé)訪談錄”、召開“表揚啟示會”等方式，宣樹典型，2022年1-8月，河北機場集團累計收到旅客表揚357起，同比增長313%，以高質(zhì)量服務(wù)預(yù)防旅客投訴的發(fā)生。