通訊員周慧 報道：2022年上半年，桂林機(jī)場圍繞“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動，以打造人文機(jī)場、推動民航高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，從旅客需求出發(fā)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)名片。

  堅(jiān)持服務(wù)培訓(xùn)“提品質(zhì)”。一方面是豐富培訓(xùn)內(nèi)容，定期開展業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、禮儀規(guī)范等職業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)隊(duì)伍的服務(wù)水平；堅(jiān)持開展突發(fā)事件應(yīng)對、疑難問題處理等各類服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能；繼續(xù)開展服務(wù)評優(yōu)評先、崗位大練兵等活動，提高服務(wù)隊(duì)伍的服務(wù)意識。另一方面是豐富培訓(xùn)方式，堅(jiān)持走出去和引進(jìn)來相結(jié)合的方式，通過寓教于樂的形式，進(jìn)一步打造高水平、高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。

  堅(jiān)持特色服務(wù)“樹品牌”。堅(jiān)持從旅客需求出發(fā)，運(yùn)用旅客滿意度調(diào)查、差異化需求專項(xiàng)調(diào)研等工作措施，創(chuàng)新服務(wù)品牌。一是優(yōu)化服務(wù)品牌。完善“陽光寶貝”無成人陪伴兒童服務(wù)保障流程，豐富“愛心媽媽”小屋服務(wù)內(nèi)容，為小屋添置沙發(fā)、尿布臺、溫奶器等設(shè)備設(shè)施，強(qiáng)化“愛車港灣”品牌建設(shè)，添置車輛雨披、遮陽罩等，為旅客車輛遮陽擋雨。二是深化個性服務(wù)舉措。從“五覺”出發(fā)，深挖服務(wù)文化內(nèi)涵和品牌特質(zhì)，推出個性化服務(wù)舉措，積極籌建CIP商務(wù)廳咖啡角、書香角、茶藝角，進(jìn)一步探索和豐富熱食供應(yīng)品類，為旅客提供溫馨、貼心、個性化服務(wù)。三是亮化傳統(tǒng)文化活動。積極搭建文化交流、傳播平臺，結(jié)合節(jié)慶主題，通過組織主題活動、主題展覽等方式，不定期舉辦特色文化活動，向旅客提供節(jié)日特色禮品或傳統(tǒng)節(jié)日小吃，充分展現(xiàn)桂林地域特色形象，弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)文化。

  堅(jiān)持監(jiān)督管理“控投訴”。一是縮短處理時間。堅(jiān)持“快速處理、及時辦結(jié)”的基本要求，設(shè)置投訴管理專員，對旅客投訴，特別是三家售卡公司的退卡需求，辦結(jié)時間由原來的48小時縮減至24小時。二是完善工作流程。每季度開展服務(wù)自查自糾，全面排查在服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，建立問題臺賬，明確整改時間和整改責(zé)任人，壓實(shí)整改責(zé)任。三是加大監(jiān)管力度。在三家售卡公司柜臺安裝攝像頭，要求銷售人員佩戴錄音筆上崗，要求售卡公司加強(qiáng)對其人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，通過每日進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督、定期抽檢錄音錄像、向旅客發(fā)放逸飛祥監(jiān)督電話等形式，加大對售卡公司的監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)、虛假銷售等情況，立即責(zé)令整改整頓，全力維護(hù)旅客權(quán)益，全面維護(hù)機(jī)場良好社會形象。

  下半年，桂林機(jī)場將繼續(xù)圍繞“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動，做好“三個堅(jiān)持”，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)體系建設(shè)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，不斷提升桂林機(jī)場服務(wù)保障能力。