“能與您合個影嗎？我想留作紀(jì)念……”“希望您一直美麗下去……”7月28日，隨著GS7863航班最后一位旅客下機(jī)，今年50歲的乘務(wù)長王歆完成了她工作生涯的最后一次飛行任務(wù)。乘務(wù)組的小姑娘們紛紛與王歆留下“最后一張”合影。

  王歆，是一名天津航空客艙服務(wù)部客艙經(jīng)理、乘務(wù)教員、檢查員。1992年，風(fēng)華正茂的王歆懷揣著濃烈、熱情的初心，經(jīng)過重重選拔成為新華航空首批客艙乘務(wù)員，邁上了她的“夢想客機(jī)”，那時的她擁有窈窕挺拔的身形，精致姣好的妝容，笑靨如花地穿梭在客艙當(dāng)中，迎來送往。那年的她，只有二十歲。

  30年間，她從乘務(wù)員到客艙經(jīng)理，再到教員、檢查員，不斷經(jīng)歷身份的轉(zhuǎn)變；曾身著海航航空四代空乘制服，執(zhí)行過波音737，空客320、330等多種機(jī)型的飛行工作；經(jīng)歷從紙質(zhì)手寫機(jī)票到電子客票、打印登機(jī)牌到電子登機(jī)牌、航空公司國有時代到民營時代的變化。30年間，她用安全飛行的2.2萬小時，見證了海航航空人的工作和生活的巨變，也將自己最美的身影留在了藍(lán)天。2022年7月，王歆光榮退休，為自己為之奮斗的藍(lán)天畫上圓滿的句號。

王歆早期制服照

  謝幕飛行 與藍(lán)天說再見

  今年7月28日，王歆圓滿完成了最后一個航班的執(zhí)行任務(wù)，30年職業(yè)生涯“完美謝幕”。如同往常一樣，王歆提前兩個多小時來到熟悉的飛行準(zhǔn)備室開始認(rèn)真準(zhǔn)備航前工作。公司精心安排的她的徒弟、好友、學(xué)生來與她一同執(zhí)飛她職業(yè)生涯的最后一個航班。

  航班上，乘務(wù)組為王歆安排了一個小小的儀式，為她獻(xiàn)上了鮮花與蛋糕，祝福王歆的飛行畫上圓滿句號，祝福她退休后生活幸福美滿。王歆通過機(jī)上的廣播也向全體見證的乘客告別：“這些天，我的心情極為復(fù)雜，可以說是歡喜中有一種莫名的傷感。風(fēng)雨30載，我從不后悔把自己的青春和熱血獻(xiàn)給我熱愛的飛行事業(yè)，每一次飛行、每一次服務(wù)，我都倍加珍惜。今天的航班將是我最后一次為旅客朋友們服務(wù)，感恩同行……”說這番話時，她幾度哽咽。

王歆最后一次飛行中講話

  伴隨著客艙中《明天會更好》的音樂聲響起，在場的旅客無不為之動容，乘務(wù)組將蛋糕分發(fā)給旅客，旅客紛紛用溝通卡寫下對王歆的祝福，坐在30排的乘客王先生在溝通卡上寫道：“飛行30年不容易，我今天正好坐在30排，這是巧合，也是一種緣分。”

王歆為旅客分發(fā)蛋糕

  技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的“活手冊”

  安全是民航工作的生命線，服務(wù)是民航工作社會價值的最直接體現(xiàn)。30年來，王歆經(jīng)歷了民航市場化從起步到發(fā)展壯大的過程，也體會到了這個職業(yè)背后的酸甜苦辣。30年中，她面臨年齡的增長、飛行的辛苦、工作的壓力，從未改變對這份工作的熱愛和堅持。

  2005年，王歆便開始負(fù)責(zé)海航天津基地乘務(wù)隊的工作，2009年進(jìn)入天航，開始了行政業(yè)務(wù)的工作，從教學(xué)研發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)制定，到手冊類編寫及各類的審核工作，精于業(yè)務(wù)的她不僅熟練掌握著客艙乘務(wù)員崗位所涉及的全部業(yè)務(wù)，還對各類局方規(guī)章了然于胸。在天津航空成立之初，手冊編寫等工作量非常大，王歆帶領(lǐng)團(tuán)隊夜以繼日，廢寢忘食查詢規(guī)章、擬寫手冊等，常常一干就是幾個通宵。

  “寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。”哪怕工作再忙再累，王歆都想方設(shè)法抽出時間，堅持學(xué)習(xí)。因此，她對乘務(wù)安全保障各項流程，甚至紛繁復(fù)雜的各種服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)定都熟記于心，能做到“張口就來，分毫不差”，被大家稱作“活手冊”。多年來，她多次帶領(lǐng)團(tuán)隊在局方檢查及演練中獲得肯定和認(rèn)可。

  真情服務(wù)的“活標(biāo)桿”

  王歆對飛行有著無限的熱情，她把為乘客服務(wù)、為困難旅客提供幫助當(dāng)作一種職責(zé)，每一次的全力以赴，只為將服務(wù)做到極致。飛行前，她都用“小本子”記錄下航班各項信息，像這樣堅持了三十年。王歆通過細(xì)心地去觀察，發(fā)現(xiàn)每一位客人的潛在需求，用扎實的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)素養(yǎng)，在旅客“開口前”服務(wù)，贏得了旅客的信任的同時，也為旅客帶來安全感。

  2021年，在一架由天津飛往廣州的航班上，一位旅客因桌板清潔問題想要投訴，當(dāng)時作為客艙經(jīng)理的王歆為了讓旅客真正安心，在起飛前對旅客說道：“您可以保留投訴的權(quán)利，但懇請您給我一次機(jī)會，在接下來的2小時30分鐘里，我保證給您一個完美的旅程。”事實上，她用她的行動做到了。通過耐心的傾聽、多年閱歷的判斷和體貼入微的服務(wù)，最終成功安撫了旅客情緒，消除了一起投訴隱患。下機(jī)前，旅客稱贊了她的專業(yè)性，并打趣地說：“你把你的餐給我了，那我欠你一頓飯，來深圳我請你吃飯”，留下名片，笑呵呵地離開了。

  自己口中的“滅絕師太”和別人眼中的“可愛教員”

  2003年，王歆成為海南航空首批6名乘務(wù)理論教員之一，至今已教授上千名客艙乘務(wù)員，當(dāng)年的許多學(xué)員如今已成長為了公司的管理干部、業(yè)務(wù)骨干。作為教員，王歆是出了名的嚴(yán)謹(jǐn)又嚴(yán)厲，常常讓參加年度應(yīng)急復(fù)訓(xùn)的客艙乘務(wù)員“膽戰(zhàn)心驚”。本著對工作的敬畏之心，王歆在授課過程中會直接指出程序中的錯誤點和“死亡”點，對于培訓(xùn)狀態(tài)不佳、準(zhǔn)備不充分的學(xué)員會“毫不留情”地批評教育，但對于心理素質(zhì)欠佳、應(yīng)急處置慌張的學(xué)員也會給予鼓勵疏導(dǎo)，并將自己多年的飛行經(jīng)驗與教學(xué)研討后的技巧悉心傳授給學(xué)員。王歆總打趣說自己像“滅絕師太”，然而她也向?qū)W員們表示：“今天我用嚴(yán)苛的要求規(guī)范你們，終有一天你們會以微笑回贈我。”