通訊員張慧敏 報(bào)道：為提高安檢服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，首都機(jī)場(chǎng)安保公司大興機(jī)場(chǎng)分公司航站樓安檢部（以下簡(jiǎn)稱：航站樓安檢部）組織開展“用真情服務(wù)，溫暖旅客“回家路”主題活動(dòng)。

前端維序員為旅客指引過(guò)檢通道（首都機(jī)場(chǎng)安保公司供圖）

  心貼心交流，解決“一層紙”問(wèn)題

  “民航服務(wù)是滿足旅客需求的過(guò)程。”航站樓安檢部全面落實(shí)“五要五不要”工作要求，通過(guò)線上形式，班組長(zhǎng)帶領(lǐng)員工共同觀看了“服務(wù)態(tài)度意識(shí)小故事”“旅客服務(wù)案例”等典型案例，分析旅客需求，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)工作措施，同時(shí)，航站樓安檢部依據(jù)《安保公司大興機(jī)場(chǎng)分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（試行）》，制定出相關(guān)問(wèn)題的服務(wù)話術(shù)和服務(wù)技巧，確保解決旅客在過(guò)檢中遇到的問(wèn)題。此外，科室鼓勵(lì)員工積極參與《關(guān)于分公司“服務(wù)小百科”優(yōu)化建議征集》，進(jìn)一步完善安檢服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)效能，優(yōu)化安檢環(huán)境，確保旅客出行溫馨、服務(wù)貼心、旅途舒心。

  主動(dòng)送服務(wù)，解決“一厘米”問(wèn)題

  航站樓安檢部通過(guò)線上培訓(xùn)，我是主人翁系列培訓(xùn)—《服務(wù)那些小事—航站樓主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)》，開展互動(dòng)交流，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力。同時(shí)，科室通過(guò)班前會(huì)、班務(wù)會(huì)的形式，針對(duì)崗位上的“L型”手勢(shì)、文明服務(wù)用語(yǔ)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)等內(nèi)容，對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，全方位提升員工服務(wù)水平，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。此外，科室針對(duì)“老、弱、病、殘、孕”特殊群體旅客，做出特殊旅客服務(wù)方法和服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)話術(shù)，提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力，不斷提高員工解決實(shí)際問(wèn)題能力，有效促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與管理水平，切實(shí)幫助旅客解決問(wèn)題和困難。

  急旅客所及，解決“一分鐘”問(wèn)題

  “想旅客之所想、急旅客之所急、辦旅客之所需、解旅客之所困。”航站樓安檢部通過(guò)對(duì)過(guò)檢旅客的類型和通道過(guò)檢效率進(jìn)行研判，設(shè)立了“急客通道”、“愛心通道”及發(fā)放“興心相印-愛心手環(huán)”，專為晚到旅客、特殊旅客提供全流程的便捷服務(wù)，不斷完善特殊旅客服務(wù)保障體系，同時(shí)，在安檢通道前端設(shè)立專職的維序員，通過(guò)運(yùn)用“PPS形態(tài)識(shí)別技術(shù)”，加大對(duì)待檢區(qū)域安全風(fēng)險(xiǎn)以及特殊旅客的識(shí)別力度，提前采取措施，做好崗位聯(lián)動(dòng)，著力解決好旅客“急難愁盼”問(wèn)題，提高旅客過(guò)檢效率和通道使用率，切實(shí)提升旅客出行滿意度和過(guò)檢舒適度，確保工作有力、有序、有效推進(jìn)。

  未來(lái)，航站樓安檢部將持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，提升安檢服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建完善的服務(wù)體系，全力為旅客辦實(shí)事、辦成事，切實(shí)做到“察客情、解客憂、暖客心”，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，砥礪前行，共同書寫公司高質(zhì)量發(fā)展的輝煌篇章。